Колл-центр, колцентр — специализированная организация либо выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-клиента либо головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по e-mail (электронной) и обыкновенной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как личные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок служб по предоставлению колл-центров, в спектр служб могут входить непрерывная либо повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (скажем, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, механического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения торговых предложений.

Колл-центр традиционно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер либо аппаратный тонкий заказчик, телефон (телефонную трубку либо гарнитуру), присоединённый к коммутаторам либо телефонным станциям, допустимо, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все громки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как нрав входящих и исходящих звонков значительно различаются, их обслуживают, как правило, различные операторы, но изредка функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Зачастую операторы организованы в многозвенную систему для больше высокоэффективной обработки звонков: 1-й ярус в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый комплект информации, если звонящему требуется добавочная информация, то вызов направляется на операторов второго яруса, которые могут владеть больше специфичной информацией либо уполномочены принимать какие-либо специальные решения, которые, в свою очередь, самые трудные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего яруса либо экспертов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (начальники и контролёры), технический персонал, эксперты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах обширно распространён скрупулезный контроль за деятельностью операторов. Начальники центров утверждают, что такой контроль нужен для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Большинство компаний применяют центры по обработке звонков для общения со своими заказчиками, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и служб, организации сервисного сервиса, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, подрядчиками. Государственные, политические и социальные организации применяют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Большие предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с поддержкой колл-центров, скажем, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки работников.

Модели
Для высокоэффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки применяется теория массового сервиса, математические модели разрешают определить оптимальное число телефонных шпионов, нужных для сервиса заказчиков с ярусом сервиса, определённым организацией-клиентом либо начальством предприятия либо организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового сервиса, дозволено принимать решения об оптимальной структуре центра, скажем, определить данные, при которых результат масштаба дозволит повысить результативность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один огромный центр, либо для оценки результата от перекрёстных продаж, либо для нахожденния оптимума между качеством и результативностью. Математические модели применяются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов заказчиков, квалификации шпионов.

Помимо теории массового сервиса для обзора работы колл-центра применяется агрегат изыскания операций, разрешающий решить широкий круг задач по оптимизации. Скажем, для прогнозирования звонков, яруса загрузки, и даже для обзора степени неудовлетворённости заказчиков, ждущих сервиса.

Технологии
Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети всеобщего пользования, так и IP-телефония. Зачастую используются системы самообслуживания абонентов с поддержкой интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также используется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.

Колцентр